Jakość obsługi
Pozycję rynkową naszej Grupy budujemy dzięki korzyściom proponowanym Klientom. Łączymy produkty i usługi w atrakcyjne pakiety oraz podwyższamy standard infrastruktury dystrybucyjnej, aby zapewnić bezawaryjne dostawy energii. Staramy się zapewniać najwyższą jakość obsługi Klientów i na bieżąco optymalizujemy związane z tym procesy
Systematycznie rozszerzamy zakres spraw, które można realizować w elektronicznym Biurze Obsługi Klientów (eBOK) Enea. W 2023 r. Klienci Enei mogli składać e-wnioski o: zwrot nadpłaty, przeksięgowanie płatności w ramach jednego Kontrahenta, rozłożenie należności na raty, udzielenie prolongaty oraz sprawdzenie poprawności działania licznika. Zakres e-wniosków będzie dalej rozszerzany. Wdrożyliśmy też kolejne zautomatyzowane procesy wystawiania not obciążeniowych dla kosztów windykacyjnych, wystawiania faktur za ponowne podłączenie energii elektrycznej oraz wysyłania wiadomość e-mail z warunkami przyłączeniowymi.
Dla Klientów posiadających instalację fotowoltaiczną uruchomiliśmy specjalną zakładkę w eBOK, w której można sprawdzić dane dobowo-odczytowe. Wdrożyliśmy również możliwość rozliczania i fakturowania prosumentów w modelu net-billing.
Od lipca 2023 r. Klienci Enei podczas autoryzacji swojej tożsamości w Biurach Obsługi Klienta mogą posługiwać się modułem mDowód z aplikacji mObywatel.
Klienci Enei mogą składać reklamacje za pośrednictwem konta eBOK, adresu email: kontakt@enea.pl, infolinii pod numerem +48 611 111 111, poprzez czat, bezpośrednio w Biurze Obsługi Klienta lub listownie na adres kontaktowy wskazany na fakturze. Mechanizmy rozpatrywania reklamacji i udzielania Klientowi odpowiedzi są zawarte w wewnętrznych regulacjach („Polityce Rozpatrywania Reklamacji”, „Księdze procesu reklamacyjnego”, „Kluczowych wytycznych jakościowych” oraz szczegółowych instrukcjach). Wdrożone standardy służą nie tylko wyjaśnieniu zastrzeżeń do produktów i usług zgłoszonych przez Klientów, lecz także monitorowaniu i ciągłemu podnoszeniu jakości oferty oraz doskonaleniu obsługi.