-
GRI 3-3,
-
WSKAŹNIK WŁASNY 11
Jesteśmy otwarci na kontakt z naszymi Klientami. Wybrane spółki posiadają specjalne infolinie, BOK, eBOK oraz czaty. Klienci mają do swojej dyspozycji strony internetowe oraz kontaktowe adresy poczty elektronicznej. Jesteśmy także obecni w mediach społecznościowych (Facebook, YouTube, LinkedIn, Twitter, Instagram).
W 2023 r., w ramach projektu Doradca on-line, przygotowaliśmy 13 filmów instruktażowych wspierających Klienta w uzyskaniu informacji związanych z naszymi usługami i produktami. Trwają prace nad kolejnymi materiałami wideo. Poradniki są dostępne na stronie internetowej enea.pl (sekcja Obsługa Klienta i Kontakt przy wybranych pytaniach) oraz na kanale @TwojaEnea w serwisie YouTube.
Na stronie enea.pl uruchomiliśmy eFormularze, dzięki którym nowi i obecni Klienci mogą składać oświadczenia o zawarciu umowy dla taryf G. Trwają również prace nad możliwością logowania się jednym loginem do serwisów takich jak: eBOK, Strefa Zakupów czy platforma do zawierania umów on-line.
W lipcu 2023 r. uruchomiliśmy w Enei czatboty i voiceboty, które obsługują około 10% całkowitego ruchu telefonicznego kierowanego na Infolinię Enei, bez konieczności przekierowywania rozmowy do konsultanta. Nadal prowadzimy prace związane z usprawnieniem tych rozwiązań.
Stale rozwijamy serwis internetowy Grupy Enea i dopasowujemy go do potrzeb Klientów. Modyfikacje obejmują zarówno kwestie związane z bezpieczeństwem IT, jak i zmiany dotyczące wyglądu i prezentacji treści, tak aby efektywniej wspierać sprzedaż naszych produktów i gwarantować lepszą obsługą Klienta. Ponadto dostosowujemy naszą witrynę do potrzeb osób z niepełnosprawnościami i w ten sposób zapewniamy zgodność ze standardem WCAG AA (dbamy m.in. o odpowiedni kontrast i możliwość wyboru rozmiaru czcionki).
Aby lepiej komunikować się z Klientami i sprawniej ich obsługiwać, rozpoczęliśmy prace nad wprowadzeniem aplikacji mobilnej na smartfony i tablety. Przeprowadziliśmy niezbędne badania, opracowaliśmy projekt funkcjonalny oraz techniczny. Rozpoczęły się także prace nad projektami graficznymi oraz przygotowaniem prototypu aplikacji.
- W 2023 r. Enea SA przeprowadziła badania zadowolenia Klientów, zarówno indywidualnych, jak i biznesowych. Wskaźnik satysfakcji (CSI) osiągnął 65,8 pkt. Spółka weryfikowała także jakość obsługi – badanie metodą Tajemniczego Klienta zakończyło się wynikiem 83%.
- Ankiety z systemu IVR pomagają nam weryfikować poziom satysfakcji Klientów z naszych infolinii. Sprawdzamy zadowolenie z realizacji sprawy oraz zaangażowania konsultanta Contact Center i BOK. Z badań wyciągamy wnioski, które pomagają nam poprawiać jakość obsługi. Analizujemy także procesy reklamacyjne i związane z nimi statystyki – identyfikujemy w ten sposób potrzeby Klientów i opracowujemy procedury, które pozwalają lepiej spełniać oczekiwania Klientów.
W listopadzie 2023 r. odbył się audyt zewnętrzny w zakresie stosowania „Dobrych Praktyk Sprzedawców Energii Elektrycznej i Paliw Gazowych”, które stanowią swoisty kodeks dobrych praktyk, zawierający katalog działań rzetelnych sprzedawców energii elektrycznej i paliw gazowych w odniesieniu do Klientów z segmentu gospodarstw domowych. W wyniku audytu, obejmującego obszary: Compliance, obsługa Klienta, umowy i reklamacje, Enea SA otrzymała certyfikat potwierdzający stosowanie standardów wynikających z „Dobrych Praktyk Sprzedawców Energii Elektrycznej i Paliw Gazowych”.